Fa uns dies, passant davant d’un hotel amb els meus fills, el gran va dir “En aquest hotel jo no m’hi estaria mai.” Al demanar-li el motiu, va dir que, si ens hi fixàvem, veuríem que la lletra H de la paraula Hotel no estava il·luminada, pel que s’hi llegia OTEL, enlloc d’HOTEL. La seva resposta va anar acompanyada d’un “Ves a saber com està per dins!”
La imatge afecta a cinc motors del creixement dels ingressos, si t’hi pares a pensar:
Entrades. Un bon aparador, fa que més gent entri a la teva botiga, truqui a la teva empresa o se subscrigui al teu butlletí, oi?
Conversió. La imatge aporta credibilitat al discurs. Si dius que ets atent als detalls, però entro al teu despatx i veig papers desendreçats o un llum que no funciona, no ho tindré tan clar.
Fidelitat. A tots ens agrada veure’ns vinculats amb una empresa que té bona imatge, i per això ens hi mantindrem més fidels que a una que ens fa vergonya mostrar.
Venda creuada. Els altres tres motors promouen un quart. Si el producte que he comprat o el servei que he contractat m’ha agradat, en el fons i en la forma, estaré més disposat a provar-ne de nous.
Preu. Imagina’t dos restaurants. Un de ben arreglat i un altre de desbaratat. Hi menges el mateix i et cobren exactament el mateix, però, quan et portin el compte, trobaràs més car el segon que el primer. Per què?
Sovint ens centrem en la qualitat del nostre producte o servei, però oblidem que aquest també ha de mostrar-se amb la mateixa qualitat que es fabrica, si volem que el client (que no coneix el procés intern) quedi convençut que el que rep és tan bo com sembla.
Per exemple, Steve Jobs s’assegurava que l’interior dels aparells d’Apple fos tan ben cuidat com l’exterior. Sabia que allò no ho veuria pràcticament ningú, però només que algú ho veiés i no estigués a l’alçada, podria començar a dubtar de la resta del producte (i de productes!).
Ho sé. El contingut és absolutament necessari per a l’èxit, però no oblidis la regla matemàtica. Que sigui necessari, no vol dir que sigui suficient.